Tạo thiện cảm đối với khách hàng

150
1. Gọi khách hàng bằng tên 
Tên của một người là tiếng gọi yêu thích của anh ta. Chúng ta đánh giá cao khi người ta làm mọi cố gắng để tìm ra tên của chúng ta và dùng chúng để gọi chúng ta. Khi thích hợp, hãy giới thiệu bạn với khách hàng và hỏi tên anh ta. Nếu làm như vậy không thích hợp (ví dụ như khi bạn đang chờ đợi để tiếp hàng loạt khách đang xếp hàng), bạn thường có thể lấy tên của khách hàng từ tấm chi phiếu, thẻ tín dụng, đơn đặt hàng / phiếu yêu cầu và từ các giấy tờ khác của anh ta.

 

 
tạo thiện cảm với khách hàng
Tuy nhiên đừng trở nên thân thiện quá nhanh. Thông thường bạn sẽ ổn khi gọi họ là Ngài Smith hay Cô Jones, nhưng sẽ có thể bị coi là thô lỗ khi gọi họ là Homer hay Marge. (Điều này đặc biệt đúng khi các nhân viên trẻ tuổi tiếp xúc với các khách hàng lớn tuổi hơn). Tốt hơn là thiên về cách gọi thật trang trọng. Nếu khách hàng muốn được gọi bằng tên đầu, họ sẽ nói cho bạn biết điều đó.
2. Hãy lắng nghe nhiều hơn 
Khi có quá ít người thực sự là những người biết lắng nghe tốt, kỹ năng này đem lại một cơ hội E-Plus tuyệt vời.
Không gì bằng không được người nghe hưởng ứng. Hầu hết mọi người đều trở nên vui vẻ khi họ ngưng nói.
Hãy chú ý đến tỷ lệ giữa nói và nghe của bạn. Bạn có dành cho khách hàng của mình ít nhất là khoảng thời gian tương đương hay chưa ?.

 

 
lắng nghe ý kiến của khách hàng
Để trở thành một người biết lắng nghe tốt, hãy áp dụng những ý tưởng dưới đây:
– Đánh giá nội dung những gì người ta đang nói chứ không phải cách họ đang diễn đạt. Khách hàng có thể không dùng từ “đúng”, nhưng họ biết tốt hơn ai hết là họ cần gì.
– Biết kiềm chế. Đừng nhảy vào xét đoán khi khách hàng chưa kết thúc lời nói / chưa nói hết.
– Hãy lắng nghe. Hãy duy trì giao tiếp bằng ánh mắt và kỷ luật của riêng mình để lắng nghe những điều đang được trình bày. Hãy chấn chỉnh những ý nghĩ làm bạn vương vấn về vấn đề gì khác.
– Kiểm soát sự mất tập trung. Hãy làm cho khách hàng trở thành trung tâm sự chú ý của bạn.
– Đề nghị khách hàng giải thích để bạn hiểu trọn vẹn những nhu cầu của họ. Làm điều này theo cách không làm khách hàng e sợ và áp dụng những câu hỏi chần thành, câu hỏi đóng – mở. Ví dụ: anh/chị muốn mua sản phẩm gì? Cửa hàng bên em còn Sony Z2 ZL2 AU Nhật màu đen, anh/chị có muốn xem hàng không? và những câu  hỏi quan tâm, gợi ý khác…..
3. Dự kiến trước những nhu cầu của khách hàng 

 

 
dự kiến nhu cầu của khách hàng
Helen, một người phụ nữ tuổi trung niên được thuê làm việc tại một cửa hàng điện thoại ở địa phương trong dịp giáng sinh. Trong một ngày đặc biệt đông khách, một người mẹ trẻ đang mang thai cùng hai đứa con nhỏ đang tuổi tập đi, đang tiến tới quầy tính tiền của Helen. Nhận ra người phụ nữ, Helen tự mình xin lỗi các khách hàng vắng mặt trong giây lát và đi lấy một chiếc ghế từ phía sau quầy tiếp khách đưa cho người phụ nữ trẻ.
“Xin mời bà ngồi xuống đây”, cô nói: “Và tôi sẽ tính tiền cho sản phẩm của bà mua trong giây lát và sẽ đem tới cho bà”.
“Giá điện thoại Sony Z3 compact là $650, bà thanh toán trực tiếp hay qua thẻ?
Người bán hàng đã làm mọi người ngạc nhiên và được tán thưởng. Những mong đợi của khách hàng đã hoàn toàn được đáp ứng vượt quá!.
Tất cả những gì Helen làm là dự kiến trước những nhu cầu của khách hàng và rồi làm điều gì đó liên quan. Cô đã giành được lòng trung thành của khách hàng dành cho cửa hàng đó bằng sáng kiến và lòng tốt của cô.
(Thật tình cờ, ví dụ minh họa này nói lên dặc điểm có lợi khi mướn những phụ nữ tuổi trung niên làm việc, đặc biệt là những người chịu đựng được / có kinh nghiệm đối với những đòi hỏi cao) về trách nhiệm chăm sóc gia đình. Họ sẵn sàng cảm thông và có óc sáng tạo).
Những cách khác mà chúng ta có thể dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
• Đảm bảo là khách hàng có đầy đủ những thứ cần thiết dể sử dụng sản phẩm (nếu anh ta mua sơn, ví dụ vậy, hãy hỏi anh ta đã có đủ chổi quét, bột trét tường và giấy nhám v.v… hay chưa).
• Đề nghị mang hàng giúp họ ra xe hơi hay giao đến tận nhà hoặc sở làm.
• Đáp ứng yêu cầu khẩn cấp của khách hàng. Nếu anh ta vội hãy làm nhanh để kịp cho anh ta. Việc không chia sẻ khi anh ta ở trong tình trạng khẩn cấp có thề biểu hiện “Thái độ không quan tâm.”
• Giúp khách hàng giảm bớt lẫn lộn. Nếu mẫu đơn khó, chỉ cho khách hàng của bạn phần nào anh ta cần điền và bạn có thể điền giúp phần còn lại.
• Đảm bảo là khách hàng của bạn có đầy đủ thông tin để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. (Nếu chúng chỉ dẫn hay giải thích viết ra giấy là có ích thì hãy viết ra và đưa cho khách hàng một bản sao).
Một lần nữa, chủ đề chính ở đây là vượt quá những mong đợi của khách hàng. Hãy cung cấp cho họ nhiều hơn một chút những gì họ có thể mong đợi từ bạn hoặc các công ty như của bạn.
4. Hướng tới và tiếp cận họ 
Việc tiếp cận về mặt thể chất là hình thức giao tiếp tối ưu. Nắm lấy cơ hội để bắt tay khách hàng hay vỗ vai anh ta, nếu thích hợp. Một nghiên cứu về những người thu ngân làm việc trong ngân hàng cho thấy sức mạnh của hành động tiếp cận. Những người thu ngân dã được dạy là đặt tiền thối lại vào tay khách hàng hơn là để nó ở trên quầy tiếp khách. Các nhà nghiên cứu tìm ra rằng trong sổ khách hàng của nhà băng các khách hàng được tiếp xúc theo cách này đã đưa ra những nhận xét thật sắc bén.
Trong một nghiên cứu tương tự người ta tìm thấy là những người phục vụ tiếp xúc với khách của nhà hàng theo kiểu như thế khi thối lại hay lúc đưa biên nhận thường được tăng tiền bồi dưỡng sau khi thanh toán.
Để cho hành động bắt tay được thêm chân thành, hãy áp dụng cách tiếp xúc “Dolly Madison”, dó là: Đặt tay của bạn lên trên tay phải của họ khi đang bắt chặt tay.
Trong số các khách hàng nội bộ và đồng nghiệp, một cái vỗ vai nhẹ có thể củng cố tình đồng nghiệp. Nhưng đừng lạm dụng quá; một số người lại phẫn nộ với những người có vẻ như “hơi quá”.
Nhận biết những thiên hướng khác biệt; hãy thử tiếp cận nhưng hãy sẵn lòng đính chính lại nếu người ta có vẻ không thoải mái hay bực bội.
Chỉ mất có một giây thôi và bạn có thể thêm vào những gì lời đồn tốt. Hãy khen ngợi khách hàng của bạn về vấn đề gì đó. Giữ lại nền tảng của những lời khen ngợi chân thành:
• Một vài điều về trang phục họ đang mang trên người (ví dụ: “Tôi thích cái cravát đó”, hay là “Bạn đang mặc cái áo len mới đẹp làm sao”).
• Về con cái của họ (ví dụ: “Cậu trai bé bỏng của ông / bà thật là dễ thương” hay là “ Con gái ông / bà bao nhiêu tuổi rồi? Cô bé đẹp quá!”).
• Về thái độ / cách cư xử của họ. (Thí dụ: “Cảm ơn ông / bà vì đã chờ đợi. Ông bà thật kiên nhẫn”, hay là: “Tôi để ý thấy ông / bà đã xem kỹ món hàng này, có phải là ông/bà đang quan tâm đến dòng điện thoại Sony này không ạ?. Ông / bà là một người đi mua sắm cẩn thận”).
• Về cái gì đó họ sở hữu. (Ví dụ: “tôi thích cái xe hơi của ông / bà. Nó đời nào vậy?” hay là: “Tôi đã được thấy vòng đua vô dịch. Ông / bà chơi trong đội dó à?”).
Để tạo cho chính mình thói quen khen ngợi, hãy cố thử điều này: lập ra mục đích để đưa ra 10 lời khen ngợi trong một ngày. Hãy làm cho nó trở thành thói quen và bạn sẽ thấy một sự biến chuyển rõ rệt trong tính cách cá nhân bạn. Mọi người đều muốn được khen ngợi.
-st-